Ne hívd, ne keress rá, elég egy üzenet is a legtöbb cégnek - így alakul át az üzleti kommunikáció
A vállalatok ügyfélszolgálata átköltözik a chatbe. De ki ül a másik oldalon, és mit tud rólad? Amit felhasználóként és szülőként tudnod kell az üzleti üzenetküldésről.
Már biztosan találkoztál ezzel te is: megrendelsz valamit, pár perccel később egy üzenetben megérkezik a visszaigazolás. Kérdésed van, és ahelyett, hogy fél órát várnál a telefonos ügyfélszolgálaton, elég beírni egy mondatot egy chatablakba. A vállalatok tudatosan építik ki azt az infrastruktúrát, amelyen keresztül ma az ügyfeleikkel kommunikálnak.
A Rakuten Viber 271 vezető bevonásával végzett kutatása világít rá, hogy ez a változás mennyire erőteljes folyamat. A megkérdezett vállalatok 66%-a tranzakciós értesítésekre (mint a szállítási visszajelzés, rendelés-megerősítés, fizetési nyugta) használja az üzenetküldést, 38%-uk pedig ügyfélszolgálati ügyeket intéz csevegőalkalmazásokon keresztül. A chat kinőtte a hirdetési csatorna szerepét: most már a vásárló teljes útját végigkíséri.
SEGÍTS, HOGY SEGÍTHESSÜNK!
A Képernyőidő ingyenes, de nem ingyen készül. Segítsd munkánkat egy tetszőleges adománnyal, hogy minél több tartalom születhessen.
- Számlaszám: 12100011-19129370
- Név: LogIn Digitális Edukáció Egyesület
A tárgy mezőbe írd be, hogy adomány. Köszönjük segítséged, igyekszünk megszolgálni.
Miért pont az üzenetek?
Magyarországon az internetezők átlagosan napi több mint négy órát töltenek online, és 91%-uk mobileszközön fogyaszt tartalmat – minden korosztályban. Vicces leírni, de a telefon már nem hívásra való eszköz, sokkal természetesebb beírni egy kérdést, mint tárcsázni és várakozni. A vállalatok ezt látják, és alkalmazkodnak: a megkérdezett cégek 80%-a szerint az üzenetküldés két éven belül az egyik legfontosabb bevételi csatornájukká válik.
Felhasználóként ez azt jelenti, hogy egyre több helyen kínálnak majd chat-alapú ügyintézést telefonos helyett, a banktól a futárszolgálaton át az egészségügyi időpontfoglalásig.
A legtöbb vállalatnál a kommunikációs rendszer nem tervezéssel, hanem egymásra rétegzett döntésekkel alakult ki. A marketing-osztály bevezet egy üzenetküldő megoldást, az ügyfélszolgálat még csak telefonos megoldásokkal dolgozik, a fejlesztők chat-funkciót raknak a saját alkalmazásba. Az eredmény ismerős: SMS-ben kapsz értesítést a csomagodról, de amikor kérdéssel fordulsz a céghez a saját appjukban, az ügyintéző nem látja a rendelésed adatait, te pedig újra leírod ugyanazt. Ez az árnyoldal, ezen sokan szeretnének változtatni.
Hirdetés
A vállalatok 48%-ánál kiemelt prioritás a széttagolt csatornák egyetlen rendszerbe való összevonása. Ha ez sikerül, a te élményed gyökeresen megváltozik: egy üzenetváltáson belül megtalálod a terméket, megrendeled, kifizeted és visszaigazolást kapsz – anélkül, hogy alkalmazást váltanál, vagy újra bemutatkoznál. Az ügyintéző – vagy a mesterséges intelligencia alapú rendszer – látja az előzményeidet, így felgyorsulhat az ügyintézés.
Ehhez a rendszerek szoros összekapcsolása szükséges: a chatablak mögött ott van az ügyfélnyilvántartás, a fizetési rendszer és az árukészlet-kezelő egyszerre.
A megkérdezett vállalatok 70%-a tervezi a mesterséges intelligencia alkalmazását a személyre szabott kommunikációban, 50%-uk pedig elvárja ezt az általuk használt platformoktól is. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy egyre több chatablakban nem ember ül a másik oldalon, hanem egy automatizált rendszer, amely a korábbi vásárlásaid, kattintásaid és üzeneteid alapján reagál.
Felhasználóként ez kényelmes lehet: gyorsabb válasz, kevesebb várakozás, pontosabb ajánlat. De van egy másik oldala is. A rendszer azért tud „személyre szabni", mert adatokat gyűjt és elemez rólad. Nem minden chatrendszer egyformán átlátható abban, hogy milyen adatokat tárol, meddig és mire használja fel őket.
Miért fontos ez szülőként is és hogyan legyünk tudatosak?
A gyerekek és tizenévesek számára a chat már természetes kommunikációs forma, nemcsak barátokkal, hanem iskolai adminisztrációval, de akár webshopokkal is. Ahogy a vállalati kommunikáció egyre inkább üzenetfelületeken zajlik, a gyerekeknek is szembesülniük kell olyan helyzetekkel, amelyekre korábban nem kellett felkészülni: automatizált rendszerekkel tárgyalnak valódi emberek helyett, és mindeközben adatokat adnak meg magukról.
- Mutassuk meg, miben különbözik egy automatizált chatrendszer egy valódi ügyintézőtől, mire jó egy ilyen megoldás.
- Beszéljük meg, milyen adatokat szabad megadni egy üzenetváltásban: rendelésszámot igen, bankkártyaszámot vagy jelszót soha.
- Hívjuk fel a figyelmet arra, hogy a gyors, barátságos hangvétel és a személyes megszólítás nem jelent megbízhatóságot – az adathalász üzenetek is pontosan így néznek ki.
- Tanítsuk meg, mikor kell emberi ügyintézőt kérni: bonyolult, pénzügyi vonatkozású vagy személyes adatokat érintő ügyekben mindig érdemes erre törekedni, és biztosra menni abban, hogy biztonságos közegben tudunk kommunikálni.
Hirdetés
- Legfrissebb
- Ne hívd, ne keress rá, elég egy üzenet is a legtöbb cégnek - így alakul át az üzleti kommunikáció
- Hamarosan teljesen eltüntetheted a YouTube Shortsot a saját felületedről, és ez nagyon fontos lépés a jóllét felé
- 5 éves kor alatt maximum napi 60 perc képernyőidő - meglepően konkrét kormányzati ajánlás érkezett szülőknek
- Mire figyeljünk, ha profi esport-eszközt választunk a gyereknek? Itt a Sony válasza
- El tudod képzelni, hogy milyen lehet érezni a képernyőn látható tárgyakat?
- Ingyen játék: április 16-ig még fizetés nélkül szerezhető meg Steamen ez a színes, gyerekbarát platformjáték
- Harminc éve megállíthatatlanul nő a gyerekek képernyőideje, a covid csak felgyorsította a folyamatot
- Tanuljuk újra a demokráciát: 10 politikai sorozat, amelyekről beszélgetni is érdemes
- Feltörték a 13 éves lány Discordját, aztán jött a szülők rémálma - de mit tanulhatunk ebből a történetből?
- A Google MI-összefoglalói annyit tévednek, hogy ez társadalmi szintű probléma lesz